Servicemål

§ 1

Hvad dokumentet dækker

Servicemålene beskriver, hvad I kan forvente af portalens drift og af vores support: hvor meget portalen er tilgængelig, hvor hurtigt vi svarer, og hvad der sker, hvis vi ikke lever op til det.

Dokumentet er et tillæg til handelsbetingelserne. Er der modstrid, går handelsbetingelserne forud, bortset fra spørgsmål om tilgængelighed og svartider, som afgøres her.

§ 2

Tilgængelighed

Tilgængelighed måles pr. kalendermåned som den andel af tiden, portalens væsentlige funktioner er tilgængelige, fraregnet planlagt vedligehold og de forhold, der er nævnt i § 5.

Portalens aktuelle og historiske driftsstatus er offentligt tilgængelig på status.rieckflow.com.

§ 3

Support og svartider

Supporten er åben på hverdage. Henvendelser besvares på dansk og engelsk, og I taler med en sagsbehandler, ikke med et callcenter.

En henvendelse indplaceres efter, hvor meget den forhindrer jer i:

Kritisk

Portalen er utilgængelig, eller en central funktion virker ikke for alle brugere — fakturaer kan ikke sendes, betalinger kan ikke registreres.

Væsentlig

En funktion virker ikke som beskrevet, men der findes en anvendelig omvej.

Almindelig

Spørgsmål, vejledning, ønsker og fejl uden driftsmæssig betydning.

Svartiden er tiden, til en sagsbehandler har svaret og taget sagen — ikke tiden, til fejlen er rettet. Rettetiden afhænger af fejlens karakter, og vi holder jer orienteret undervejs.

På Advanced får I en dedikeret kontaktperson, jf. prisoversigten. Kontaktpersonen kender jeres opsætning og er indgangen til både support og udvikling.

§ 4

Planlagt vedligehold

Vi vedligeholder og opdaterer portalen løbende. Planlagt vedligehold, der kan påvirke driften, varsles på forhånd på status.rieckflow.com og lægges så vidt muligt uden for normal arbejdstid.

Planlagt og varslet vedligehold tæller ikke med i opgørelsen af tilgængelighed.

Akutte sikkerhedsopdateringer kan gennemføres uden varsel, hvis en udsættelse ville udsætte jeres data for risiko. Vi orienterer så hurtigt som muligt bagefter.

§ 5

Hvad der ikke tæller med

Følgende indgår ikke i opgørelsen af tilgængelighed og udløser ikke kompensation:

• Planlagt og varslet vedligehold, jf. § 4.
• Forhold uden for Riecks kontrol, jf. handelsbetingelsernes § 13 — herunder nedbrud hos underleverandører af strøm, net eller datacenter.
• Nedbrud hos tredjeparter, som portalen integrerer med, fx et ERP-system, en bank eller en betalingsudbyder.
• Fejl, der skyldes klientens eget udstyr, netværk, browser eller opsætning.
• Klientens egen brug i strid med handelsbetingelserne, herunder belastning der væsentligt overstiger normal anvendelse.
• Perioder, hvor adgangen er suspenderet på grund af manglende betaling eller misligholdelse.

§ 6

Kompensation

Nås det aftalte servicemål ikke i en kalendermåned, kan klienten få en forholdsmæssig godtgørelse i abonnementet for den pågældende måned.

Godtgørelsen forudsætter, at klienten gør kravet gældende skriftligt senest 30 dage efter månedens udløb. Den ydes som en kredit i næste abonnementsopkrævning og udbetales ikke kontant.

Godtgørelsen er klientens eneste misligholdelsesbeføjelse ved manglende tilgængelighed. Den kan aldrig overstige abonnementet for den måned, kravet vedrører, og øvrige ansvarsbegrænsninger i handelsbetingelsernes § 13 gælder uændret.

Klienter på No Cure No Pay betaler intet abonnement og kan derfor ikke få en godtgørelse i abonnementet. Servicemålene for tilgængelighed gælder fortsat.

§ 7

Ændringer

Rieck kan ændre servicemålene efter reglerne i handelsbetingelsernes § 15. Ændringer, der forringer serviceniveauet væsentligt, varsles med løbende måned, og klienten kan opsige uden binding, jf. samme paragraf.

Dokumentet er senest opdateret den 7. august 2026.